Seit einigen Jahren unterstützt das Entwickler- und Marketing-Team der W4 den führenden Hersteller von Laser- und Schleifmaschinen sowie Führungselementen (Precision-Parts) in der Schweiz in verschiedenen Bereichen von der Entwicklung über Marketingmassnahmen bis hin zur Automatisierung von Prozessen. Daher wandte sich Agathon auch in puncto Vertriebsoptimierung im Rahmen einer Customer Experience-Plattform an die W4.
Die Herausforderung
Die Ausgangslage war, dass die Sales-Mitarbeitenden von Agathon einen recht grossen Aufwand hatten, allen Kundenanfragen nachzukommen. Sie fungierten als zentrale Anlaufstelle für Anfragen zu Standardprodukten und spezifischen Lösungen. Um den Vertrieb zu entlasten und ihn damit gleichzeitig effizienter zu gestalten, musste eine Lösung her, die einen grossen Teil der Informationsbereitstellung abdeckt. Es sollte den Interessenten möglich sein, schnell und einfach an grundlegende Informationen zu gelangen, ohne einen direkten Kontakt zum Sales-Team zu benötigen. Kurzum: Eine Win-win-Situation sollte geschaffen werden, um einen hervorragenden Kundenservice zu schaffen und Kapazitäten im Vertrieb freizugeben, damit sich das Sales Team auf konkrete, spezifische Kundenanfragen und die globale Leadgenerierung konzentrieren kann.
Die Lösung
Den Interessenten sollte bereits ohne Vertriebsteam alles an die Hand gegeben werden, was es zu einer Kaufentscheidung benötigt. Die Lösung ist die neue Customer Experience-Plattform von Agathon, durch die das Sales Team signifikant entlastet wird, um sich auf seine Kernkompetenzen und die globale Neukundengewinnung zu fokussieren.
Sämtliche Standardprodukte sind auf der Plattform mit allen relevanten Informationen übersichtlich veranschaulicht. Sie fungiert nun als erste Anlaufstelle zur umfassenden Informationsgewinnung. Bei weiterführenden Fragen steht das Sales Team natürlich immer noch stets für die Interessenten zur Verfügung. Doch der interne Aufwand zu den Standardprodukten ist entscheidend minimiert und Aussendienst-Mitarbeitende können sich effizient auf Kernaufgaben konzentrieren.
Die Umsetzung
Das Entwicklerteam der W4 hat ein MVP (Minimum Viable Product) der Plattform entwickelt, gewissermassen einen Prototypen, um unserem Kunden Agathon schnellstmöglich einen Mehrwert zu bieten. Dadurch kann bereits frühzeitig evaluiert werden, wie die Customer Experience Plattform bei den (potenziellen) Kunden ankommt und zugleich kann sie weiterentwickelt werden. Dabei haben unsere Entwickler nicht nur Kundenwünsche in die Tat umgesetzt, sondern Eigeninitiative gezeigt, Optimierungspotenziale erkannt und diese rasch umgesetzt.
Den Interessenten werden auf der Plattform die Standardprodukte durch Anwendungsbeispiel und detaillierte Produktinformationen umfassend vorgestellt. Zudem können sie Angebotsanfragen über die Plattform erstellen und den Kalkulator für Feinzentrierungen nutzen. Eine Auslegungsrechnung ist somit schnell erstellt.
Weiterhin können die (potenziellen) Kunden Zeichnungen und andere Dateien in den Warenkorb hochladen, falls ein Standardprodukt nicht den Vorstellungen entspricht. So kann dem Sales Team beispielsweise schnell verdeutlicht werden “Ja, wir interessieren uns für dieses Standardprodukt, allerdings bitte mit diesen Dimensionen…” Die Uploads kommen direkt in das Magento-Backend und die entsprechenden Sales-Mitarbeitenden erhalten eine E-Mail mit dem Link zur Anfrage im Magento-Backend. So wird optimal sichergestellt, dass die Mitarbeitenden keine Anfrage übersehen und die aktuellen, vollständigen Kundendaten zur Verfügung haben.
Auch der Expertenblog, der exklusiv über die Customer Experience Plattform erreichbar ist, dient als wichtige Informationsquelle für tiefere Einblicke in den Formenbau und die Feinzentrierung.
Die Customer Experience (CX) Plattform ist mit Magento, einer Open Source E-Commerce-Plattform, aufgesetzt. Die Produktinformationen werden aus dem Akeneo PIM (Product Information Management) über eine Schnittstelle abgerufen und direkt auf der CX Plattform ausgespielt.
Ein Ausblick
Die CX Plattform ist dank Software Integration hochperformant und erweiterbar. Bis Ende des Jahres 2023 ist die Aufnahme des kompletten Standardsortiments auch für andere Bereiche wie Maschinenbau und Stanzen geplant. Zudem soll die Plattform künftig auch in Englisch zur Verfügung stehen.
